PRM의 활용

PRM의 활용 측면을 보면, 제조기업과 파트너 간의 상호 작용이 인터넷을 통해서 이루어지면서 PRM의 시행 가능성이 보다 커지고 있다. 제조기업은 PRM을 기업 운영에서 어떻게 활용할 수 있는가? PRM의 활용 분야는 크게 세 가지 기능으로 나누어 살펴볼 수 있다.

● 정보의 효율적 관리 및 활용

제조기업은 PRM을 통해서 스스로 생성해 낼 수 없는 정보나 서비스, 즉 파트너가 가지고 있는 다양한 정보들을 관리하고 활용할 수 있게 된다.

이러한 활용은 주로 제조기업과 파트너 간의 공동 웹사이트 상에서 이루어진다. 제조기업은 다양한 정보를 파트너로부터 취합하여 실시간으로 판매 예측을 할 수 있으며, 온라인을 통한 데이터의 분석을 체계적으로 수행할 수 있게 된다. 또한 웹사이트 상에서 제조기업과 파트너 간의 상호 정보 교류를 통해 당면한 문제 해결의 가능성도 높일 수 있다.

예로서, 미국 전역에 수백개의 파트너를 보유하고 있는 USFilter사는 자사의 기술 센터 내에 데이터베이스를 설치하고 파트너를 대상으로 한 고객 정보 확보 활동을 위해서 지속적으로 노력해 왔다. USFilter사는 파트너들의 고객 대응 및 판매 전반에 대한 광범위한 정보를 확보한 결과, 파트너와 매출, 연구개발, 기술, 입찰 등의 분야에서 실시간으로 공조를 수행하여 업무 능률을 향상시킬 수 있게 되었다. 또한, 파트너들은 내년 후반기부터 USFilter사의 내부 매출, 마케팅, 고객 정보 등에 직접 접속할 수 있게 될 것이다.

● 파트너를 활용한 판매 기능 수행

제조기업은 PRM을 활용하여 파트너를 통한 간접 판매 기능을 보다 효율적으로 수행할 수 있게 된다.

많은 제조기업이 당면하고 있는 중대한 문제 중의 하나는 제조기업에서 파트너, 다시 최종 고객으로 이어지는 판매 프로세스가 복잡하고 비효율적이라는 점이다. 제조기업은 PRM을 통해 파트너와의 제휴 관계를 강화하고, 동시에 거래의 투명성을 확보할 수 있다.

구체적으로 고객 주문 관리를 살펴 보면, PRM을 통해 제조기업은 직접 구매 고객과 접촉하여 생성되는 주문을 파트너에게 배분하는 과정을 관리한다. 이는 단순히 지역적으로 가까운 파트너에게 주문을 연계시키는 것이 아니라, 프로세스의 효율성 측면에서 파트너의 특성을 고려하여 적절한 파트너를 선정하는 것을 의미한다. 이후 온라인을 통해서 파트너에서 최종 고객으로 이어지는 판매 프로세스의 완결 시까지 거래의 투명성을 확보하게 된다. 이러한 과정을 통해서 제조기업은 추가적으로 고객에 대한 매출 정보를 파악할 수 있게 되고, 영업 활동의 반응 및 성과도 측정할 수 있게 된다.

또한 PRM 정보를 활용해서 제조기업은 파트너들에게 더 낮은 비용으로 더 많은 상품을 팔 수 있는 방안을 소개하고, 파트너들은 제조기업의 지원 및 각종 분석 정보 활용으로 적절한 판매 전략을 구사할 수 있게 된다.

● 파트너 관리 역량 향상

제조기업은 PRM 운영을 통해서 파트너 관리 역량을 향상시킬 수 있다. 제조기업의 입장에서 파트너는 기업 외부에 있는 영업 조직이라고 할 수 있다. 따라서, 파트너 관리의 효율화는 제조기업의 대 고객 영업 역량 강화와 밀접한 관련성을 가지고 있다.

파트너 관리 역량 향상을 위하여, 우선적으로 파트너 대상 분석을 수행한다. 파트너 대상 분석은 판매 실적 데이터, 마케팅 효과, 교육, 보증 여부 등 파트너에 대한 데이터베이스의 작성을 통하여 실시된다. 이러한 분석은 제조기업이 어떠한 거래 상대방을 파트너로 선정, 유지해야 할 지에 대한 기준을 제공한다.

파트너 선정이 이루어지면, 파트너와의 구체적인 제휴 관계 관리를 위한 기본 방향을 설계한다. 주요 내용은 파트너와의 공동 목표 설정과 파트너의 세부 행동 계획 수립 지원을 들 수 있다. 또한 고객 주문, 연구개발, 입찰 등 업무 프로세스 상의 실시간 공조도 파트너와의 제휴 관계 관리 차원에서 이루어진다.

이러한 효익을 가지고 있는 PRM을 제조기업의 입장에서 실제로 구현하기 위해서는 해결해야 할 많은 과제들이 있다. 따라서, 제조기업은 PRM의 도입 시점부터 실제 활용 시점까지 지속적인 개선 노력을 기울여야 할 것이다.

PRM의 등장 배경

물론, 제조기업으로부터 최종 소비자로 이어지는 직접 판매 모델이 장기적 관점에서 인터넷을 이용한 비즈니스 모델의 주류로 인정받고 있는 것은 사실이다. 그럼에도 불구하고, 파트너를 대상으로 한 관계 관리 기법이 현재 주목을 받고 있는 이유는 다음과 같다.

첫째, 제조기업이 파트너와의 거래 이후의 고객 정보를 효과적으로 확보하거나 활용하지 못하고 있다는 점이다. 파트너와 최종 고객 사이에서 생성된 정보의 내용이 제조기업에게로 전달되지 않기 때문에 고객 대상 판매 현장의 생생한 고객 니즈를 파악하는데 한계가 있다. 이러한 고객 정보를 제조기업이 확보하고 활용할 수 있다면, 제품 개발 단계부터 고객의 요구 사항에 대한 명확한 대응이 가능해질 수 있을 것이다.

파트너 측면에서는 제조기업으로부터 필요한 정보를 적기에 획득하지 못하는 경우가 발생하고 있다. 제조기업이 보유하고 있는 입찰 내역, 제품 가격 변화, 신제품 출시 등을 예로 들 수 있는데, 이러한 정보의 활용 없이 파트너가 고객들에게 효과적으로 대응하는 것은 불가능하다. 제조기업과의 정보 공유를 통해 파트너가 적기에 관련 정보를 획득하게 되면, 고객 대응에 있어서 신속한 판단이 가능해지고, 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있게 된다.

둘째, 제조기업이 파트너 관리 및 평가 기능을 전략적으로 수행하고 있지 못하다는 점이다.

기존의 매출액 혹은 기타 소수 지표를 기준으로 한 파트너 별 단순 비교 평가로는 파트너 별 공헌도 평가나 개별 파트너를 대상으로 한 관리 개선 방안 도출 등에 있어 한계가 있을 수 밖에 없으며, 체계적인 파트너 관리에도 어려움이 있다.

반면, 파트너의 판매 실적, 고객 대응 활동 등 파트너에 대한 데이터베이스를 구축하고, 체계적인 분석을 실시하게 되면, 제조기업에 기여하는 파트너의 규명, 파트너 활동에 대한 세부 지원 및 업무 공조 등의 전략적 관리 실행이 가능해 질 수 있다.

셋째, 제조기업이 맞이하고 있는 현재의 경영 추세가 경영 주체 간의 관계를 강조하고 있다는 점이다. 경쟁 심화, 정보화, 세계화, 기업 간 합병 등의 경영 환경 변화에 따라 경영 주체 간의 관계 관리가 어느 때 보다도 중요해진 것이다. 기업 외부의 경영 주체들과의 관계를 고려하지 않은 상황에서 자사의 전략만으로 경영을 수행하는 것은 경쟁력 저하의 직접적인 원인이 되고 있다.

제조기업이 파트너를 포함한 여러 관련 경영 주체들과 상호 이익을 추구하는 관계를 구축할 때, 극심한 환경 변화 속에서 장기적인 기업 생존이 가능해 질 수 있다.

PRM이란 무엇인가

PRM은 ‘제조기업이 자사가 소유한 영업망 외에 특약점이나 전문점 등의 간접 유통 채널을 이용하는 경우, 온라인 상에서 간접 유통 채널의 파트너들과의 상호 이익 관계를 지속적으로 개발하고 유지하기 위한 전략 및 활동’을 의미한다. 여기에서 파트너란 제조기업과 최종 고객 사이에서 최종 소비가 아닌 중간 유통 기능을 수행하는 독립된 경영 주체를 의미한다.

궁극적으로 고객 대응이라는 측면에서 보면 PRM은 CRM과 맥을 같이 하고는 있지만 CRM이 최종 고객을 대상으로 한 직접 판매를 수행하는 기업을 주요 대상으로 하는 반면, PRM은 유통 채널을 통한 간접 판매를 수행하는 기업을 대상으로 한다는 점에 차이가 있다. 또한, CRM이 영업, 마케팅, 콜센터 등 제조기업 내의 고객 관련 업무를 주요 관리 대상으로 하는 반면에 PRM은 제조기업과 외부 파트너 간의 고객 관련 업무를 통합 관리하는 특성을 가지고 있다.

구체적으로 제조기업은 PRM을 통해서 정보를 파악하고, 파악된 정보를 취합하여 파트너 별로 적합한 지원을 제공한다. 이러한 지원에는 제품, 가격, 거래, 고객서비스 및 영업 관련 정보 제공을 포함한다. 또한 고객의 주문을 파트너 별로 배분하고 주문 내용이 완결될 때까지 관리하는 기능도 수행한다.

분석가들은 아직까지 대규모 기업의 매출 중 평균적으로 약 70% 정도가 파트너들을 통해 고객에게 판매되거나 파트너들의 영향을 받는 것으로 추정하고 있다. 이 중, 전자, 자동차, 제약, 카드, 보험, 정유 등의 업종은 유통 채널의 활용도가 높은 특성을 가지고 있으므로 PRM이 기업의 경쟁력 강화를 위한 주요 전략으로 활용될 것으로 보인다. 이에 비해, 은행 등 최종 고객과의 직접 접촉 비율이 높은 업종에서는 PRM의 활용 니즈가 상대적으로 낮게 평가되고 있다.

메타그룹은 PRM 솔루션 시장의 규모가 지속적으로 증가해서 2002년에는 10억불을 초과할 것이라고 예상하고 있다.

PRM의 전략적 활용

제조기업과 유통 파트너 간의 관계를 다루는 파트너관계관리(PRM)가 최근 주목을 받고 있다. 이하에서 파트너관계관리의 개념과 활용 방안을 살펴본다.

인터넷은 경영 주체 간의 관계 측면에서 혁신적인 변화를 가져 왔다. 공급 채널에서의 SCM(Supply Chain Management)이나 고객 관계 관리를 다루는 CRM(Customer Relationship Management) 등의 예에서 볼 수 있듯이 경영 주체 간의 관계 유지 및 효율성 확보는 점점 그 중요성을 더해가고 있다. 경영 주체 간의 관계가 이처럼 중요해진 이유는 웹 등의 도구를 통해서 경영 주체들 간의 교류가 보다 수월해졌고, 이와 함께 공급사나 구매사 등이 거래 상대방과의 관계를 전략적으로 운영할 수 있는 가능성이 높아졌기 때문이다.

제조기업의 판매 영역에서 인터넷을 이용한 비즈니스 모델로 각광을 받아온 것은 제조기업이 파트너를 거치지 않고 직접 최종소비자와 거래를 하는 형식의 직접 판매 모델이다. 대표적인 예로는 Dell사의 DDM(Dell Direct Model)을 들 수 있는데, 이는 제조기업과 고객이라는 경영 주체 간의 직접적인 관계를 강조하는 모델이라고 할 수 있다. 고객들은 제조기업의 웹사이트를 통하여 구매하고자 하는 제품 및 서비스를 직접 선택하여 구매 비용 절감과 소비 만족도 증가를 얻을 수 있다. 그런데 최근 제조기업의 판매 영역에서 파트너관계관리(PRM : Partner Relationship Management)의 개념이 새롭게 부각되고 있다.

SCM의 미래 전망

- 디지털화와 기술의 발전: SCM 분야에서는 인공지능(AI), 빅데이터, 머신러닝, 블록체인과 같은 혁신적인 기술들이 점점 더 중요한 역할을 맡게 될 것으로 예상됩니다. 이러한 기술들은 실시간 데이터 분석, 예측 모델링, 자동화, 투명성 및 협업 강화와 같은 기능을 제공하여 SCM의 효율성을 극대화할 수 있습니다.

- 확장된 글로벌 공급망: 글로벌 시장의 확장과 국제 무역의 증가로 인해 SCM은 글로벌 공급망을 관리하는 데 더욱 중요해질 것으로 예상됩니다. 기업들은 국가 간 경계를 넘어 다양한 공급자와 협력하고, 글로벌 네트워크를 효율적으로 조직화하여 원재료 및 제품의 이동을 최적화할 필요가 있습니다.

- 지속 가능성과 환경 문제: 지속 가능한 SCM은 환경 보호와 사회적 책임을 고려하는 중요한 요소로 부상할 것으로 예상됩니다. 기업들은 친환경적인 물류 및 운송 방식, 재활용 및 재사용을 통한 자원 효율성, 사회적으로 책임 있는 공급망 파트너와의 협력 등을 통해 지속 가능한 SCM을 추구할 것입니다.

- 유연성과 대응력 강화: 예측 불가능한 상황에서도 SCM은 유연성과 대응력을 갖추어야 합니다. 급변하는 고객 수요, 글로벌 위기, 자연 재해 등의 요소에 대처하기 위해 기업들은 반응성이 높은 공급망을 구축하고, 위기 관리 및 비상 대응 계획을 강구하여 SCM의 유연성과 대응력을 강화할 것입니다. 예를 들어, 주문량의 변동에 신속하게 대응하기 위해 생산 및 재고 관리를 유연하게 조정하고, 다양한 운송 옵션을 활용하여 긴급 배송이 필요한 경우에도 고객에게 제때에 제품을 공급할 수 있습니다.

- 데이터 기반 의사 결정: SCM은 데이터의 중요성이 커지고 있습니다. 기업들은 SCM에서 발생하는 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 예측 모델을 구축하고 의사 결정을 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 판매 예측을 통해 생산 계획을 최적화하거나, 물류 데이터를 분석하여 운송 경로를 최적화할 수 있습니다.

SCM을 효율적으로 적용한 기업 사례

- 애플

애플은 1998년에 SCM 전문가인 팀 쿡을 수석 부사장으로 영입하여 공급망 관리(SCM)을 혁신했습니다. 애플은 공급망의 비용과 재고를 최소화하고, 유연성과 신속성을 높이기 위해 다양한 전략을 적용했습니다. 애플은 공급 업체들과 장기 계약을 체결하여 안정적인 공급을 확보하고 이를 통해 애플은 공급 업체의 생산 능력을 예측해 생산 계획을 최적화할 수 있었습니다. 장기 계약은 생산 업체에게 안정적인 수익을 보장하며, 애플은 원재료 및 제품의 가격과 공급 일정을 조율하여 비용을 절감할 수 있었습니다.

또 애플은 공급 업체의 위치를 신중하게 선정하여 물류 비용을 최소화했습니다. 전략적으로 가까운 곳에 위치한 공급 업체들과의 협력을 강화하여 원료 및 제품의 이동 거리와 시간을 최적화하고 이를 통해 애플은 생산 및 운송에 소요되는 비용을 줄이고, 더 빠른 배송과 유연한 공급을 실현할 수 있었습니다.

그리고 애플은 공급망의 투명성을 높이고 협업을 강화함으로써 정보의 흐름을 개선했습니다. 애플은 공급 업체와의 긴밀한 협력을 구축하고, 실시간으로 데이터를 공유하여 생산, 재고 및 수요 예측을 향상시켰는데, 이는 애플과 공급 업체 사이의 신뢰를 구축하고, 문제가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있는 기반을 마련했습니다.

- 삼성SDS

삼성SDS는 SCM 분야에서 많은 사례와 성과를 보여주고 있는 IT 솔루션 기업입니다. 삼성SDS는 SCM 전문 컨설팅부터 시스템 구축 및 운영까지 일괄적으로 제공하는 토탈 솔루션 업체로서 국내외 다수의 기업들에게 SCM 서비스를 제공하고 있습니다.

삼성SDS의 SCM 분야에서의 성과 중 하나는 삼성전자와의 협력을 통해 구축되고 운영되는 글로벌 SCM 시스템인 G-SCM (Global Supply Chain Management)입니다. G-SCM은 삼성전자의 전 세계 40여개 생산법인과 200여개 유통법인을 연결하여 실시간으로 공급망 정보를 공유하고 분석합니다. 이를 통해 삼성전자는 공급망의 가시성과 통제력을 강화하고, 재무 성과와 고객 만족도를 개선하였습니다.

G-SCM은 다양한 기능과 기술을 포함하고 있습니다. 예를 들어, 수주 및 생산 계획 관리, 원자재 및 부품의 실시간 추적, 재고 최적화, 운송 관리, 예측 분석 등의 기능을 제공하는데 이를 통해 삼성전자는 수요와 공급을 효율적으로 조율하고, 생산 및 물류 프로세스를 최적화하여 고객에게 정확하고 신속한 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 삼성SDS는 SCM 분야에서 기업들에게 고객 맞춤형 솔루션을 제공합니다. SCM 전문가들은 고객의 요구사항과 비즈니스 환경을 분석하여 최적의 SCM 전략을 제시하고 이를 기반으로 솔루션을 설계하고 구축하며, 이를 통해 고객은 공급망의 효율성과 투명성을 개선하고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

SCM의 단점

1. 복잡성

SCM은 원재료 구매부터 최종 고객까지 전체 물류 흐름을 관리하는 복잡한 프로세스로 다양한 이해 관계자들 간의 협력과 조정이 필요합니다. 이는 다양한 공급자, 제조업체, 도매상, 운송 및 물류 공급 업체, 소매업체와의 협업을 의미하는데 이러한 다양한 당사자들 간의 연결과 정보 공유를 원활하게 유지하기 위해서는 다시 복잡한 조정 작업이 필요합니다. 또한 SCM은 변화하는 고객 수요와 시장 환경에 적응하기 위해 지속적으로 진화해야 할 필요가 있는데, 이로 인해 예측, 계획, 조정의 어려움을 겪을 수 있습니다.

2. 위험

SCM은 공급망에 영향을 끼치는 다양한 위험 요소에 취약한 단점을 갖고 있는데 예를 들어 자연 재해, 전쟁, 정치적 불안정, 전염병, 사고 등은 공급망의 연속성과 안전성을 해칠 수 있습니다. 이러한 위험 요소는 공급망의 모든 단계에서 발생할 수 있으며, 예측하기 어렵고 통제하기 어렵습니다. 이러한 위험 요소는 생산, 운송, 재고 보유, 고객 서비스 등 공급망의 모든 측면에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 위험 요소에 대비하는 대비책을 마련하는 데에 추가적인 비용과 리소스가 필요할 수 있습니다.

이러한 단점들은 공급망 관리자들에게 높은 수준의 계획, 조정, 위험 관리 능력을 요구합니다. 적절한 정보 시스템과 기술 도구의 도입, 협력 관계의 강화, 위험 분석 및 대응 계획의 개발 등을 통해 이러한 단점들을 극복하고 효율적인 SCM을 구축할 수 있습니다.