워크플로우 사용 사례

수동 프로세스는 인적 오류, 비효율성 및 일관성 결여에 노출되기 쉬워 제품 품질과 고객 경험을 저해할 수 있는 반면, 자동화된 시스템은 본질적으로 효율적이고 일관적이며 확장성이 뛰어납니다.  비즈니스 프로세스 관리(BPM)는  로보틱 프로세스 자동화 (RPA)라는 기술을 사용하여 일상적인 작업을 자동화하도록 지원할 수 있습니다. RPA는 고객이 요청서를 작성할 때 이메일 응답을 자동으로 생성하거나, 거래를 처리하거나, 보험금 청구 처리 중 여러 데이터베이스와 통신하는 등의 반복적인 작업을 수행하는 데 적합합니다.

모든 업계의 거의 모든 운영 절차가 반복 가능한 단계로 구성되어 있다고 가정하면 이러한 운영 절차를 워크플로우로 설명할 수 있습니다. 몇 가지 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 회사 구매 주문: 승인 워크플로우는 조직 내 관리자와 재무 및 조달 팀을 지원합니다. 경영진은 승인 절차를 거쳐 재무팀과 함께 예산을 수립하고, 조달 담당자는 서드파티 기관이 파트너십에 대한 회사 및 법적 요구 사항을 충족하도록 지원합니다.
   
• 전자상거래: 고객이 주문과 신용카드 정보를 제출한 후 거래가 처리되고 결제를 받습니다. 그런 다음 주문한 품목을 창고에서 픽업하여 배송할 수 있도록 포장합니다. 그 이후 택배를 고객에게 배송합니다.
  
  
• 신규 직원 온보딩: 신입 사원이 팀에 합류하면 일반적으로 법적 서류 작업, IT 리소스에 대한 액세스, 조직에 대한 관련 교육 및 오리엔테이션이 포함된 온보딩 워크플로우를 완료해야 합니다.
  
  
• 고객 서비스 및 지원: 티켓팅 시스템이 디지털 워크플로우에 포함됩니다. 티켓팅 시스템은 지원팀이 실시간으로 다양한 질문에 답변하고 일상적인 단계에 따라 체계적으로 문제를 해결할 수 있도록 설계됩니다.
  
  
• 은행 계좌 등록: 신규 고객이 계좌를 개설하면 일련의 순차적 작업을 거칩니다. 고객이 신원 인증을 제공하면 금융 기관에서 공개 명세서 및 관련 계좌 정보를 제공합니다. 거래 기록은 감사 목적으로 문서화되고 유지 관리됩니다.
  
  
• 의료 관리: 병원을 방문하는 모든 환자에 대해 표준 분류, 진단 및 관리 절차가 진행됩니다.
  
  
• 제조 시 잡샵(job shop) 및 플로우샵(flow shop): 제품은 절대 변동되지 않는 선형적인 단계 순서로 공정을 진행할 수도 있고(플로우샵), 제조되는 제품에 따라 다양한 패턴으로 여러 기계를 통과해 진행할 수도 있습니다(잡샵). 산업 프로세스는 개념이 복잡한 워크플로우가 처음으로 사용된 분야이며, 오늘날까지도 제조 분야에서 여전히 흔하게 사용되는 용어입니다.

워크플로우 매핑 및 다이어그램

워크플로우는 개별적인 단계별 작업으로 구성되어 있으므로 다이어그램이나 순서도를 통해 쉽게 시각화할 수 있습니다. 프로세스 매핑 이라고도 하는 워크플로우 매핑은 전체 워크플로우 프로세스에 대한 심층적인 이해를 제공하여 최적화 및/또는 전체 자동화나 부분 자동화를 실현할 수 있도록 합니다.

워크플로우 다이어그램 작성 단계:

1. 매핑할 프로세스를 결정합니다. 일부 유형의 워크플로우에는 매개변수가 매우 좁고 내부 프로세스의 변화가 거의 없는 독립적인 워크플로우도 있고, 더 느슨하게 정의된 워크플로우도 있습니다. 가장 큰 영향을 미치려면 결과 달성에 어려움을 겪고 있는 프로세스나 고객 만족도에 영향을 미치는 프로세스를 우선순위로 지정할 수 있습니다.
   
   
2. 정보를 수집하고 이해 당사자를 식별합니다.  최적화하려는 프로세스에 대해 깊이 있는 지식을 가진 인력을 모읍니다. 이렇게 모은 해당 분야 전문가(SME)는 이해 당사자, 단계 순서, 타임라인, 리소스 등 프로세스의 핸드오프가 발생하는 지점에 대해 더 자세한 설명을 제공합니다. 또한, 병목 현상과 중복 등 효율성을 저하시킬 수 있는 일부 문제 영역을 강조할 수도 있습니다. 프로세스의 이 단계에서는 프로세스와 관련된 모든 정보를 문서화하려 합니다. 
    
3. 워크플로우 단계를 간략하게 설명합니다. 현재 프로세스의 시작 위치와 끝 위치, 그 사이의 단계 순서를 결정합니다. 세부 사항의 수준은 다양할 수 있지만 일반적으로 입력, 출력, 메트릭, 이해 당사자에 대한 정보가 포함됩니다.
   
   
4. 워크플로우 프로세스를 순서도로 나타냅니다. 워크플로우 도구는 문서화에 이상적이며 종이가 필요 없는 중앙 집중식 공간을 제공하여 팀원들이 프로세스 정보를 쉽게 공유하고 액세스할 수 있습니다. 이 단계에서는 프로세스의 중복을 더 쉽게 확인할 수 있어 주어진 프로세스를 간소화하는 방법을 촉진합니다. 
   
   
5. 피드백을 받습니다. 이해관계자와 함께 이 워크플로우 템플릿을 검토하여 검증 및 피드백을 받습니다. 팀은 오류나 병목 현상이 자주 발생하는 영역을 파악하여 단계의 통합, 제거 또는 재정렬 등 프로세스 개선에 대해 함께 조정할 수 있습니다. 이 단계에서 지속적인 개선을 위한 식스 시그마 및 카이젠(Kaizen) 철학 등 널리 사용되는 프로세스 방법론을 적용할 수도 있습니다.
   
   
6. 순서도를 완성합니다. 여기에는 피드백에 따른 조정이 포함되어야 합니다. 워크플로우 엔진은 팀이 운영되는 방식을 부분적으로 자동화하여 개인이 특정 프로세스의 다음 작업으로 진행하도록 합니다.

워크플로우: 그 기원과 진화

기계 엔지니어인 Frederick Taylor는 워크플로우의 기초가 되는 과학적 관리 이론의 창시자로 알려져 있습니다. 그는 낭비를 줄이고 우수 사례를 표준화한다는 목표로 제조 공정을 경험적으로 분석하여 산업 효율성을 높이려고 노력했습니다.

그의 이론은 유명한 간트 차트를 개발한 Henry Gantt의 이론과 함께 오늘날에도 프로젝트 관리와 산업 공학에 지속적으로 영향을 미치고 있습니다. 워크플로우는 체계적이고 논리적인 방식으로 프로젝트를 계획하고 모니터링하여, 팀이 중요한 최종 기한을 지키고 이정표를 달성할 수 있도록 지원합니다.

워크플로우의 개념은 작업의 성격을 조사하기 위해 분석 방법을 적용하는 운영 연구 관련 분야에서도 사용되었습니다. 운영 연구에서는 통계, 게임 이론, 인공 지능 기술을 경영 과학과 결합해 활용하여 복잡한 현실 문제를 해결합니다.

워크플로우란

워크플로우는 특정 순서에 따라 발생하는 반복적인 프로세스와 작업을 관리하는 시스템입니다. 워크플로우는 제품 제조, 서비스 제공, 정보 처리 또는 기타 가치 창출 활동 등 직원들과 기업이 업무를 수행하는 메커니즘입니다.

비즈니스 프로세스 관리에서 워크플로우는 단순한 일련의 개별 작업으로 정의할 수도 있지만, 비즈니스 프로세스는 여러 워크플로우, 정보 시스템, 데이터, 인력, 인력의 활동 패턴으로 구성된 보다 복잡한 것으로 간주됩니다. 워크플로우는 단순성과 반복성으로 구별되며 일반적으로 다이어그램이나 체크리스트로 시각화됩니다.

워크플로우 관리 소프트웨어는 조직 내 비즈니스 프로세스를 단순화하고 최적화하는 데 도움을 줍니다. 이는 주로 다양한 이해 당사자 간 또는 개인과 정보 시스템 간의 상호 작용을 조정함으로써 이루어집니다. 워크플로우 관리 시스템은 적시에 적절한 직원에게 작업을 라우팅하여 관련 정보를 제공하고, 전체 프로세스에 따라 작업을 신속하게 처리할 수 있도록 독려합니다. 또한, 비용 보고서와 같은 활동에 대한 문서 관리를 통해 수동 작업 및 자동화된 작업을 지원합니다.

BAM 향후전망

BAM은 기업이 IT 기술을 통해 다양한 기반 서비스를 통합하고 사업을 지능화 최적화 하기 위해 점차 중요성이 부각되고 있습니다. 최근에는 스마트팩토리 같은 빅데이터 및 인공지능 기술을 결합하여 제조업의 효율성을 달성하기도 합니다. 경쟁이 심해지는 현대의 기업환경에서 고객을 만족시키고 기업 경영의 효율성을 달성하기 위한 다양한 솔루션의 중요성은 점차 커질 것으로 보입니다.

BAM vs BPM 비교

용어가 비슷하여 혼동할 수 있는 두 용어에 대해 간단히 비교해보겠습니다. BPM은 비즈니스 프로세스 관리를 의미하는 것으로 다양한 업무 Process를 가시화 자동화하는 기술입니다. 프로세스 최적화를 통해 업무를 효율화하여 기업 가치를 높이는 시스템입니다.

이와 비교하여 BAM은 업무나 사업의 성과를 Realtime으로 지연없이 모니터링하여 바로 사업의 효율적 추진을 위해 반영하는 방법입니다. 이를 위해 업무성능지표를 정확하고 빠르게 모니터링하고 접근하는 기술이 중요합니다.

BAM 구성요소

아래 그림은 BAM을 통해 업무처리 상황을 실시간으로 모니터링하여 Rule Engine에 의해 실시간으로 분석 및 행동을 취하는 과정을 나타내고 있습니다. 

• 대시보드: 핵심 성과지표를 포함한 활동별 Event 및 분석 결과를 실시간으로 전달합니다. 이 정보는 대시보드를 통해 기업활동을 모니터링하는 중앙 통제장치로 활용합니다.

기반기술

BAM을 구성요소는 크게 BI, Data  Warehouse, BPM 프로세스관리 및 네트워크 시스템 인프라로 구성됩니다. 이를 간단히 표로 정리하면 다음과 같습니다.

기반기술	설명
애플리케이션 통합	기업에서 사용하는 다양한 application을 EAI, B2Bi, eAI 기술들을 이용하여 통합합니다. application간 통신을 위해 메시지 전송 및 데이터의 변환처리를 수행합니다.
BI	DW 나 DM 으로부터 데이터를 제공받아 주요 업무성능지표를 분석하는 도구입니다.
DW	OLAP이나 Data Mining 기술을 통해 데이터를 취합 분석하는 도구입니다.
BPM	기업의 업무를 구성하는 여러 프로세스등을 분석하여 영향도와 비효율적인 부분을 분석하여 영향도를 측정합니다. 이를 위해 EAI, SOA 기술을 활용할 수 있습니다.
인프라 관리	다양한 시스템을 서로 연결하기 위한 네트워크 및 시스템의 영향도를 분석하는 것으로, 다양한 데이터를 수집/분석하고 장애 발생시 대응하기 위한 기술입니다.