- 궁극적 도입효과는 IT 역량과 성숙도 향샹을 통한 비즈니스 가치 제공임
II. ITSM Framework 및 구성요소
- ITSM의 Framework
- ITIL, SLM, eSCM, CMMi의 상호연동을 통한 IT 품질향상나. ITSM Framework의 구성요소
유형
항목
내용
ITIL
정의
IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업표준(de-facto standards)
ITSM을 위한 Best Practice를 일관성 있고, 포괄적으로 문서화한 책
구성
서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 운영 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선
eSCM
정의
아웃소싱 제공업자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델
구성
조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영
SLA
정의
공급자와 고객간에 핵심서비스 목표를 정의하고 상호 책임 사항에 대해 협의하여 작성된 문서
구성
Service Catalog, SLA, OLA, Service Quality Plan, Service Report, SLM엔진
CMMI
정의
Capability Maturity Model Integration
시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델
구성
P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM
측정유형: Staged, Continuous Representative Model
프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area
Ⅲ. ITSM의 구성도 및 구성요소
가. ITSM의 구성도
- People, Process, Technology, Organization의 유기적 연계를 통하여 최적의 비용으로 고객과 합의된 서비스 품질을 제공할 수 있는 IT운영관리 체계
나. ITSM의 구성요소
구성요소
설 명
프로세스
(Process)
서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공
인력
(People)
인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리
기술
(Technology)
프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처
조직
(Organization)
IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화
- People, Process, Technology, Organization의 유기적 연계를 통하여 최적의 비용으로 고객과 합의된 서비스 품질을 제공할 수 있는 IT운영관리 체계
다. ITTL과 ITSM과의 관계
라. 전통적인 IT운영과 ITSM의 비교
구분
전통적인 IT운영
ITSM
관리관점
IT내부 운영조직 중심
비즈니스 현업 중심
문제해결
Fire Fighting, Reactive
Preventive, Proactive
절차
Informal
Formal Best Practices
관리도구
SMS, NMS etc
Process Enabling Tool
Billing
IT 요소별 사용료 개념
서비스 수준에 따른 과금
Ⅳ. ITIL기반의 ITSM 도입 전략
가. ITSM의 최상의 방식을 모은 문서집, ITIL의 특징
1) Business Requirement를 위한 IT Service 배치
2) IT서비스의 제공 및 관리를 위한 Best Practice 모음
3) IT서비스 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 가이드
나. ITSM 도입을 위한 ITIL의 역할
1) SI업체들을 중심으로 자사의 SM 및 아웃소싱 방법론 체계를 구축하는 기반 방법론으로서의 역할
2) 구체적인 실체를 제공하여, 운영업무 전반에 적용 가능한 유효성 제공
3) ITIL을 참조한 지속적인 IT운영 프로세스의 개선 및 구동으로 IT 생산성 향상과 IT 품질개선
다. ITSM 도입전략 Flow
- 참조모델을 통해 ITSM 변화요인을 종합적으로 통제, 실행 기준으로 활용
구분
기대효과
비즈니스 관점
재무적 관점
조직적 관점
- 현재는 주로 IT인프라 중심으로 구축되고 있지만 장기적으로는 ITAM과 거버넌스 측면에서 인프라와 애플리케이션을 통합하는 ITSM으로 발전 예상
3) 소프트웨어의 품질보증 기준으로 널리 사용하는 CMMi을 통한 ITIL이 ITSM을 위한 업계 표준으로 널리 인정받는 시장 현황 "끝"
cf1. CMDB(Configuration Management Database)
항목
설명
Configuration 정보
- HW,NW,SW 자산내역, IT인프라 관계정보
Incident 정보
- Incident별 중요도, 요청고객정보, 처리현황
Problem 정보
- 관련 Incident ID, 과거 유사사례, 처리방안
Change 정보
- 서비스 변경이력, 변경내용, 변경사유
Service 정보
- 서비스ID, 서비스 접수채널, 접수담당자
나. CMDB 활용방안
- 오류사항간의 선별분류 시간(Triage time)의 획기적 감소I. IT 아웃소싱 서비스의 계약 기간 전체 단계를 커버하는 품질 모델, e-SCM의 개요
가. eSCM(e-Sourcing Capability Model)의 개요
- 아웃소싱 전체 절차에 관한 93개 Best Practice를 체계화하여 업무개선 지침으로 활용하고, 제공업자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델
- IT 아웃소싱 관계 실패율이 2년내 20~25%, 5년내 50%이며, 실패요인으로는 정의된 서비스 목표의 부재, IT 아웃소싱 프로세스 전반에 걸친 미흡한 활동
- IT 서비스 제공자와 고객간의 계약 전체 단계를 커버하는 품질 모델의 부재
- 고객이 소싱 서비스 공급자의 능력을 평가할 객관적인 수단을 제공
항목 | 내용 및 특징 |
조직관리 | - 조직의 지도층은 의사소통 및 고객관리뿐만 아니라 효과적인 관리를 위한 시스템 필요 - 조직관리체계 수립, 성과측정 및 관리, 고객관계수립: 리더, 팀조성자, 이행자로구성 |
인원 | - 기술습득, 능력개발, 동기부여 및 지속. - 서비스 능력 및 품질을 결정하는 핵심요소 |
사업 | - 요구사항 이해, 양질 서비스 제공, 서비스 수준 지속적인 개선, 절차 및 문서화 |
기술 | - IT 소싱 서비스 업계에서 서비스 설계, 개발, 공급의 수단으로서 중요한 역할 |
지식경영 | - 공급자가 목표달성을 위해 포괄적으로 지식을 수집, 체계화, 정리, 분석하여 배포 |
레벨
프랙티스#
설명
5
우수성 유지
-
- 레벨 2, 3, 4 의 모든 프랙티스를 이행하고 일정기간 인중 평가 기간 유지
4
혁신을 통한 발전
11
고객의 요구사항을 만족시키고자 자사의 능력을 지속적으로 향샹할 수 있음 성과 예측 가능함.
3
측정을 통한 관리
31
공급자의 활동을 객관적으로 측정 및 관리할 수 있음 고객의 요구 사항에 적합한 서비스가 자사의 경험에 크게 다른 경우에도 해당서비스를 공수 할 수 있음.
2
고객요구사항이행
51
서비스 공급자는 요구사항을 파악하고 고객과의 약정에 따라 서비스를 공급하는 절차를 공식화 - 고객기대수준에 적합한 서비스면 기대 수준 맞춤
1
최초 단계
공식적인 시스템 및 절차 없이 운영됨
절차가 있더라도 엄격 준수 이행 안함.
- 93개의 프로틱스 유형: 정책, 절차, 지침프로세스, 기타프로세스
IV. ITIL을 기반으로 하는 ISO 20000과 eSCM의 비교
구 분
ISO 20000 (BS15000)
eSCM
개념
IT서비스의 Best Practice를 정립 하기 위한 ITIL에 기반한 국제 표준 인증규격
- 제공업자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델 (Capability)
특징(용도]
고객의 요구사항을 만족하는 IT 서비스를 개발하고 구현할 수 있는 방법제공, 표준 제공
IT 서비스에 대한 비용관점의 효과성(effectiveness)를 평가
고객이 서비스 공급자의 능력을 평가할 객관 적인 수단을 제공함
ITO의 전단계에 걸쳐, 고객만족을 절대 우선의 목표로 선정
세부 내용
- Part I: 서비스 관리를 위한 인증 규격(Specification)
- Part II: 서비스 관리를 위한 실행 지침(Code of Practice]
프로세스 영역(Process Area]
조직관리, 인력, 사업, 기술, 지식경영에 대한 capability level 평가
- eSCM의 레벨(최고측혁우]
현황
영국표준에서(BS->ISO] 국제 표준 으로 격상됨에 따라 공공기관 도입 필요성 증가
eSCM2.0에서 ITIL 수용
LG CNS Level4 획득
인증기관
- 영국표준협회 -> ISO 변경
CMU(카네기 멜론 대학]: 미국
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